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El Gerente de la Mesa de Ayuda es responsable de liderar el equipo de soporte de TI de AFC en la prestación de soporte técnico de alta calidad a los usuarios finales en toda la organización. Este rol garantiza la resolución oportuna de las solicitudes de servicio, administra las operaciones de la mesa de ayuda e implementa las mejores prácticas para mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del usuario.
Deberes y responsabilidades esenciales
· Supervisar las operaciones diarias del equipo de asistencia de TI de AFC.
· Desarrolle y haga cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las métricas de rendimiento.
· Monitorear el sistema de tickets para garantizar la resolución oportuna de incidentes y solicitudes.
· Proporcionar entrenamiento, capacitación y evaluaciones de desempeño para el personal de la mesa de ayuda.
· Servir como punto de escalamiento para problemas técnicos complejos o de alto impacto.
· Analice las tendencias de soporte y recomiende mejoras en los procesos.
· Identifique problemas técnicos recurrentes y recomiende mejoras.
· Colabore con otros equipos de TI para garantizar un soporte y un intercambio de conocimientos sin problemas.
· Mantenga la documentación de los procedimientos de soporte, las preguntas frecuentes y los artículos de la base de conocimientos.
· Gestionar los procesos de incorporación/baja relacionados con el acceso y el equipo de TI.
· Garantice el cumplimiento de las políticas de TI, los estándares de seguridad y las regulaciones de privacidad de datos.
Calificaciones
Obligatorio:
· Licenciatura en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación o campo relacionado (o experiencia equivalente).
· Mínimo 5+ años de experiencia progresiva en soporte de TI, con al menos 2-3 años en un puesto de liderazgo o gerencial.
· Dominio de los entornos de Microsoft Windows (Windows 10/11) y Office 365, los fundamentos de las redes y las aplicaciones empresariales comunes.
· Experiencia con herramientas ITSM y sistemas de ticketing.
· Sólida comprensión de métricas de rendimiento como FCR (resolución en el primer contacto), MTTR (tiempo medio de resolución) y cumplimiento de SLA.
· Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y resolución de problemas.
· Conocimientos técnicos de soporte de escritorio, redes y resolución de problemas de software.
Preferible:
· Certificación ITIL o HDI o familiaridad con las prácticas de ITIL o HDI y el ciclo de vida del soporte.
· Experiencia en un entorno híbrido o multisitio.
Competencias clave
· Mentalidad centrada en el cliente
· Liderazgo y desarrollo de equipos
· Pensamiento analítico y toma de decisiones
· Resolución de conflictos y gestión de escalamiento
· Mejora de procesos y documentación
· Familiaridad con la gestión del cambio y los procesos de respuesta a incidentes.
Entorno de oficina. Uso extendido de teclado, mouse y monitor. Gran atención al detalle y capacidad de concentración. Capacidad para alcanzar, agacharse y levantar hasta 50 libras. Exposición potencial a material potencialmente infeccioso. Nivel de ruido moderado.
PD: ¡Se trata de ti!
American Family Care ha sido pionera en el concepto de atención médica conveniente y centrada en el paciente. En la actualidad, con más de 250 clínicas y 800 médicos dentro de la red que atienden a más de 6 millones de pacientes al año, AFC es el principal proveedor de atención de urgencia, atención primaria accesible y medicina ocupacional del país. Clasificada por la revista Inc. como una de las empresas de más rápido crecimiento en los EE. UU., la misión declarada de AFC es brindar la mejor atención médica posible, en un entorno amable y afectuoso, respetando los derechos de todos los pacientes, de manera económica, a veces. y lugares convenientes para el paciente.
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